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Contenido.

TEMA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

  • Servicio al cliente
  • La calidad del servicio al cliente
  • Asistencia al cliente
  • Indicaciones de la asistencia al cliente

TEMA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Introducción
  • Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  • Calidad percibida por el consumidor
  • Calidad del servicio
  • ¿Por qué medir la calidad percibida?
  • ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  • Herramientas para medir la satisfacción del cliente

TEMA 3. EL CLIENTE

  • El cliente
  • Comportamiento del cliente
  • Necesidades del cliente
  • Tipos de clientes
  • Análisis del comportamiento del cliente
  • Factores de influencia en la conducta del cliente
  • Modelos del comportamiento del cliente

TEMA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

  • Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  • Entorno de Trabajo
  • Competencias de perfil profesional
  • Formación necesaria

TEMA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

  • El vendedor
  • Tipos de vendedores
  • Características del buen vendedor
  • Tipos de ventas
  • Cómo tener éxito en las ventas
  • Actividades del vendedor
  • Nociones de psicología aplicada a la venta

TEMA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

  • Introducción
  • La comunicación y sus elementos
  • Barreras de la comunicación
  • La escucha activa
  • La asertividad
  • Empatía
  • La inteligencia emocional

TEMA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

  • Introducción
  • Comunicación telefónica
  • Fases de la comunicación
  • Técnicas específicas
  • Actitudes
  • Expresiones y vocabulario

TEMA 8. LA NEGOCIACIÓN

  • Concepto de negociación
  • Estilos de negociación
  • Los caminos de la negociación
  • Fases de la negociación

TEMA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

  • Estrategias de negociación
  • Tácticas de negociación
  • Cuestiones prácticas

TEMA 10. EL TELÉFONO

  • Definición de teléfono
  • ¿Quién fue su inventor?
  • Evolución del teléfono y su utilización
  • Tipos de teléfono
  • Componentes del teléfono
  • Red telefónica
  • Centrales telefónicas
  • El teléfono, un medio de comunicación
  • Los Call Centers

TEMA 11. TELEMARKETING

  • Introducción
  • El telemarketing
  • Fases del telemarketing

 

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