Contenido
MÓDULO 1.
ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTEUNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.Procesos de información y de comunicación.Barreras en la comunicación con el cliente.Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.Elementos de un proceso de comunicacion efectiva- Estrategias y pautas para una comunicacion efectivaLa escucha activa- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva- signos y senales de escucha- componentes actitudinales de la escucha efectiva- habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva- errores en la escucha efectivaConsecuencias de la comunicación no efectiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.Tipología de clientes.Comunicacion verbal y no verbal.- Concepto.- Componentes.- Signos de comunicacion corporal no verbal.- la imagen personal.Pautas de comportamiento:- Disposicion previa- respeto y amabilidad- implicacion en la respuesta- servicio al cliente- vocabulario adecuadoEstilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.Técnicas de asertividad:- disco rayado,- banco de niebla,- libre informacion,- aserción negativa,- interrogación negativa,- autorrevelacion,- compromiso viable- otras técnicas de asertividadLa atención telefónica.- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:- solicitud de información de localización- solicitud de información de localización de producto- solicitud de información de precio- quejas básicas y reclamacionesEl proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:- No ignorar ninguna reclamacion- Mantener la calma y practicar escucha activa- Transmitir respeto y amabilidad- Pedir disculpas- Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible- Despedida y agradecimientoDocumentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.La gestión de la calidad en las empresas comerciales.El control y el aseguramiento de la calidad.La retroalimentacion del sistema.- calidad y seguimiento de la atencion al cliente- documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamacionesLa satisfacción del cliente.- Técnicas de control y medición.- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.La motivación personal y la excelencia empresarialLa reorganización según criterios de calidadLas normas ISO 9000- Funcionamiento de la certificación
Atención básica al cliente
Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo Atención básica al cliente, regulado en el Real Decreto 1694/2011, de 18 de Noviembre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.